Foarte multi manageri aduc in discutie achizitia unui CRM, iar cand vorbesc despre el, se refera de obicei la un sistem, un instrument folosit pentru gestionarea contactelor, managementul vanzarilor, productivitate si multe altele. Scopul unui astfel sistem CRM este simplu: imbunatatirea tuturor interactiunilor intre clienti si companie, acest instrument oferindu-ne o viziune clara si corecta a relatiilor cu clientii.
Totusi, cand ne dorim sa definim un CRM, trebuie sa intelegem ca se pot reliefa trei lucruri:
- CRM ca soft – un program care este utilizat pentru a inregistra, analiza si raporta interactiunile dintre companie si utilizatori.
- CRM ca strategie – modul in care un manager al unei companii intelege modul in care trebuie gestionate relatiile cu clientii existenti si potentiali.
- CRM ca solutie – un sistem adoptat de o companie pentru consolidarea si gestionarea acestor relatii.
Cum functioneaza un software CRM?
Software-ul CRM inregistreaza informatiile de contact ale clientilor, cum ar fi adresa de e-mail, numarul de telefon, profilul social si multe altele. De asemenea, poate obtine automat alte informatii, cum ar fi stiri recente despre activitatea companiei si poate stoca date precum preferintele personale ale clientilor la nivel de comunicare.
Sistemul CRM organizeaza aceste informatii pentru a oferi un raport complet despre persoane si companii, astfel incat sa se poata intelege mai bine relatia dintre acestea.
Crearea relatiilor de durata si monitorizarea clientilor este fundamentala pentru fidelizarea acestora. Poti vedea totul intr-un singur loc: un tablou simplu si personalizabil, care poate explica istoricul clientului cu compania, starea comenzilor sale, orice probleme legate de serviciile achizitionate de clienti inca restante si multe altele.
Beneficile utilizarii unui CRM
Desi esenta a ceea ce inseamna CRM a fost in rolul unui instrument de vanzari si marketing, unele dintre principalele beneficii pot veni din alte domenii, cum ar fi serviciul pentru clienti , resursele umane, lantul de aprovizionare si managementul partenerilor.
- Echipele de vanzari pot utiliza CRM pentru a intelege mai bine procesul de achzitie.
- De exemplu, managerii de vanzari pot accesa informatii fiabile despre progresele membrilor echipei in directia indeplinirii obiectivelor, produse individuale si campanii.
- Managerii de vanzari beneficiaza de sarcini administrative reduse, de o mai buna intelegere a clientilor si de oportunitatea de a petrece mai mult timp in vanzari si mai putin in gestionarea manuala a datelor.
- Echipele de marketing pot utiliza CRM pentru a face predictii mai simple si mai precise.
- Datorita CRM, echipele de marketing pot avea o viziune clara a fiecarei oportunitati sau a contactelor si sa urmareasca intreaga calatorie a clientilor de la primul punct de contact pana la vanzare, cu o mai buna intelegere a palniei de conversie si sugestii fiabile pentru activitatile viitoare.
- De asemenea pune la dispozitie si informatii despre activitatea publica a clientului pe retelele de socializare: continutul care ii place si cel care nu-i place, precum si opinia sa asupra unor companii si marci specifice.
- Serviciul clienti poate monitoriza eficient conversatiile pe toate canalele
- Un client ar putea ridica o problema pe un canal, cum ar fi Twitter sau Facebook, dar apoi poate trece la e-mail, telefon sau chat live pentru a o rezolva in privat.
- Fara o platforma comuna pentru interactiuni cu clientii, comunicatiile pot fi pierdute in fluxul imens de informatii, ceea ce duce la un raspuns nesatisfacator al nevoilor unui client important.
- Echipele de lant de aprovizionare, achizitii si managementul partenerilor pot gestiona cel mai bine aceste relatii
- Acestia pot monitoriza intalnirile cu furnizorii si partenerii, pot inregistra solicitarile facute, adauga note utile, pot urmari planurile si pot mentine controlul asupra fazelor ulterioare preconizate.
- Raportarea permite companiilor sa compare eficienta furnizorilor si astfel sa gestioneze mai eficient intregul lant de aprovizionare.
- Echipa de resurse umane poate folosi CRM pentru a accelera procesul de angajare si a monitoriza performanta angajatilor
- CRM poate ajuta departamentul de resurse umane prin accelerarea procesului de angajare, automatizarea procesului de management al candidatilor, analizarea nevoilor in ceea ce priveste noile resurse, identificarea lipsei de competente si facilitarea urmaririi obiectivelor de pastrare a personalului.
Ca sa intelegem si mai profund un CRM, ar trebui sa ne ganndim cat de profitabil si eficient ar fi sa consolidam toate fluxurile de date de la echipele de vanzari, personalul de asistenta pentru clienti, marketing si social media, pentru a le transpune in informatii de afaceri utilizabile. Cu alte cuvinte, ducem compania la un alt nivel, profitabilizand-o la maxim!
O platforma CRM ne permite sa gestionam aceste fluxuri de informatii pe diferitele canale fara a pierde evidenta acestora si ofera o vedere integrata a tututor departamentelor.
Alte avantaje ale utilizarii unui CRM
- Managementul avansat al utilizatorilor
Fiecare apel, intrebare, negociere si punct de contact al clientilor sau potentialilor clienti este inregistrat si este accesibil tuturor departamentelor printr-un sistem centralizat de gestionare a contactelor .
Acest lucru ajuta echipele de vanzari, marketing si asistenta pentru clienti in ceea ce priveste monitorizarea, progresul de vanzare si istoricul clientilor.
2.Colaborarea dintre echipei
Un sistem CRM permite angajatilor din diferite departamente ale unei companii sa lucreze impreuna.
O echipa de vanzari poate lucra cu o echipa de productie pentru a crea citate personalizate, in timp ce o campanie de marketing care genereaza un avantaj poate oferi unui vanzator instrumentele pentru a sustine o conversatie mai informata si personalizata cu potentialul client.
- Cresterea productivitatii
Cu un CRM, e-mailurile de follow-up pot fi generate si testate automat pentru a evalua eficacitatea acestora, managerii pot accesa cu usurinta datele cele mai recente referitoare la o intalnire sau conversatie cu clientul in timp ce acestia sunt la telefon cu clientul in cauza.
- Managementul avansat al vanzarilor
Sprijina forta de vanzare cu datele necesare pentru a analiza relatiile cu clientii, a monitoriza activitatea de vanzari, a evalua fezabilitatea negocierii, a mobiliza suport suplimentar atunci cand este necesar si a oferi echipelor actualizari in timp real.
Gestioneaza palnia de conversie si toate etapele principale pe parcurs pana la inchiderea tranzactiei.
- Prognoza exacta a vanzarilor
O singura sursa de date fiabile face mult mai usor pentru managerii de vanzari sa faca predictii exacte.
Echipele de vanzari pot invata din trecut si prezice viitorul datorita datelor istorice, in timp ce analiza predictiva face uz de informatii din volume mari de date pentru a anticipa comportamentul clientului.
- Crearea de rapoarte fiabile
Obtine o privire de ansamblu a palniei de vanzari dintr-o privire, astfel incat sa fie usor de identificat potentialele probleme si de a le rezolva.
Rapoartele imbunatatesc productivitatea echipei economisind timpul care ar fi fost petrecut anterior pentru introducerea manuala a datelor sau crearea laborioasa a tabelelor pivot in foile de calcul.
- Cresterea satisfactiei si loialitatii clientilor
Avand o vedere actualizata si usor accesibila a interactiunilor unui client, face mai usor anticiparea problemelor si gestionarea reclamatiilor.
Acest lucru creeaza o experienta mai pozitiva pentru clienti, care nu mai trebuie sa suporte frustrarea rezultata din reinnoirile continue dintre diferitele departamente si canale si de la care trebuie sa isi explice problema de fiecare data.