Customer Relationship Manager

  • Warehouse Management System
  • Enterprise Resource Planning
  • Business Intelligence
  • Customer Relationship Management
  • ESET Antivirus and Firewall

Customer Relationship Manager (Managementul Relaţiilor cu Clienţii)

Orice companie care doreşte să aibă success pe termen lung, este nevoită să-și cunoască foarte bine clienţii, să ştie cât a investit în fiecare colaborare nouă, să ştie care sunt veniturile generate de acea colaborare, să determine care sunt clienţii cei mai profitabili, să crească rulajele cu aceştia, să crească gradul de fidelizare al clienţilor.

Ce este un CRM?

 

CRM, respectiv Customer Relationship Management este termenul generic folosit de către industria IT în denumirea aplicațiilor folosite de organizații pentru înregistrarea, controlul, înbunătățirea urmăririi satisfacției clienților unei companii. Acest gen de aplicații permite deasemenea monitorizarea, analiza, organizarea, eficientizarea activității agentilor de vânzări și a relației acestora cu clienții, înregistrarea activităților de tipul call-center, înregistrarea și urmărirea incidentelor de tip help-desk în societățile ce prestează acest gen de activități. Unele alicații de tip CRM au  implementate și unele facilități specifice aplicațiilor de Project Management (definirea proiectelor, a termenelor de execuție, etc.). Deasemenea, acest tip de aplicații au implementate  și fluxul de documente ce ține de ofertare către clienți, urmărire a ofertelor,  urmărirea comenzilor clienților și facturarea acestora, precum și urmărirea soldului clientului.

Avantajul major pe care-l aduce implementarea unei aplicații de tip CRM, este acela de a oferi într-o singură interfață accesul la toate informațiile necesare procesului de vânzare (în cazul consultanților de vânzări) până la posibilitatea de a se realiza analize, urmărirea reclamațiilor de la clienți, rapoarte de activitate (în cazul posturilor manageriale), fără a fi necesare vizualizarea mai multor fișiere sau a întreba responsabilii diferitelor departamente.
Pentru o urmărire adecvată a înregului flux de documente al societății și toate aspectele activității desfașurate de către aceasta, se recomandă integrarea aplicației CRM cu o aplicație de tip ERP (Enterprise Resource Planing) și cu pagina web a firmei, pentru automatizarea anumitor procese . Funcționarea nesincronizată a aplicației ERP cu cea CRM, poate cauza în timp pierderea unor clienți, scăderea nivelului vânzărilor, o scădere a imaginii companiei în piață. Implementarea unui sistem care să integreze cel puțin cele două tipuri de aplicații aminitite anterior, nu este unul foarte facil, dar este singurul care poate să vă ofere un avataj competițional major.
O aplicație de urmărire a relațiilor cu clienții ne permite:

  • îmbunătățățirea procesului de vânzare și, în masura în care se dorește,  automatizarea acestuia prin interconectarea diverselor aplicații (ERP + CRM + SFA + e-commerce);
  • să avem o perspectivă unitară a relației cu clienții, utilă managementului în procesul decizional;
  • să determinăm cei mai importanți clienți pe care societatea îi are;
  • să permită promovarea și vânzarea mai rapidă a produselor noi din portofoliul societății;
  • să urmărim activitățile desfășurate de agenții de vânzări și departamentul de marketing;
  • să determinăm noi oportunități de vânzare;
  • să monitorizăm sugestiile și reclamațiile de la clienți;
  • îmbunătățirea procesului de asistență și service după vânzare produsului/serviciului;
  • să organizăm, eficientizăm agenda agenților de vânzări;
  • să se înregistreze apelurile efectuate din centre de tip call-center;
  • să se înregistreze si să se urmărească soluționarea incidentelor de tip help-desk;
  • unele aplicații CRM au și o componentă ce permite organizarea unei activități de tip „ticketing”;
  • reducerea costurilor administrative și de marketing prin determinarea soluțiilor optime de abordare a clienților;
  • optimizarea costurilor generate de activitatea comercială și de marketing, datorită utilizării unui sistem informatic integrat;
  • să ofere o viziune de 360 de grade asupra relaţiei cu clientul;
  • reducerea timpilor de producție, lansarea de produse noi prin implicarea, utilizarea ideilor și soluțiilor de la clieți;
  • componentele web ale aplicațiilor de tip CRM perimit un schimb de infromații în timp real cu clienții.

O aplicație de tip CRM, ne permite să urmărim un client din momentul în care acesta se află în stadiul de prospect (lead) până când acesta se transformă în client, ajutându-ne să îmbunătățim relația cu clienții și să creștem gradul de satisfacție al acestora.
CRM-ul ne permite să răspundem într-un mod mai eficient solicitărilor clienților noștri, dat fiind faptul că în ultima perioadă se constată o tot mai scăzută toleranță la diversele forme de ineficiență întâlnite în relațiile cu furnizorii.

Să luăm în considerare următorul scenariu:

  • Un client solicită unui agent de vânzări un produs;
  • acesta trebuie să sune și să verifice dacă produsul solicitat se gasește în gestiune;
  • în cazul în care nu se găsește pe stoc, agentul trebuie să verifice la departamentul de achiziții dacă există o comandă către furnizori care să conțină și reperul solicitat de către client;
  • dacă există acea comandă va trebui să identifice termenul de livrare sau să sune la furnizor ca să i se confirme o dată de livrare;
  • după care sună și la departamentul financiar contabil pentru a determina bonitatea financiară a clientului.

și, în sfârșit, după „n” telefoane și câte ore, agentul are posibilitatea să-i transmită clientului informația pe care acesta o solicitase. Oare toți clienți d-voastră sunt dispuși să aștepte tot acest timp?

Cercetările desfășurate în domeniu au demonstrat că o creștere cu 5% a gradului de reținere al clientului poate conduce la o creștere de 25%-100% a profitului. Datorită efectului pozitiv al retenției clienților asupra creșterii profitului companiei, este foarte importantă folosirea soluțiilor informatice pentru creșterea loialității clienților. Pentru îmbunătățirea loialității clienților este necesară determinarea ratei de păstrare a clienților, identificarea cauzelor care au determinat nemulțumirea clienților și aplicarea de măsuri menite să corecte aceste disfuncționalități în relația cu clienții.

Foarte important pentru reușita unui proiect de implementare a unei soluții de CRM este și faptul că, compania care urmează să impelementeze aplicația, trebuie să-și stabilească modul propiu de relaționare cu clienții, urmând ca prin implementarea CRM-ului să se realizeze automatizarea acestor procese și să se pună accentul pe punctele de interes în relația cu clienții. Pentru urmărirea scopului implementării unei soluții CRM, acela de a obține maximum de beneficii, mobilizarea/motivarea angajaților organizației în a folosi aplicația și a-și modifica modul de operare (ex. inregistrarea informațiilor culese de la client în sistemul CRM și nu în agendă sau pe hârtii), joacă un rol la fel de important ca și  explicarea beneficiilor pe termen lung pe care o astfel de aplicație o aduce atât lor cât și companiei, calitatea/pregătirea personalului care urmează să realizeze implementarea (furnizorul), nivelul de pregătire al personalului companiei în care urmează să se implemeteze soluția (clientul). Spunem acest lucru, deoarece, prima reacție a utilizatorilor este aceea de a se împotrivi schimbării.
Impelemntarea unei soluții CRM poate să determine unele disfuncționalități existente în cadrul procesului de vânzare și să le corectze.

La un proiect de implemtare a unei soluții de afaceri (CRM, ERP, etc) vor participa angajați ai Departamentelor Vânzari, Marketing, Asistentă Tehnică, Finanțe-Contabilitate, precum și specialiști în domeniul IT din interiorul sau exteriorul organizației. Este foarte importantă stabilirea, de ambele părți, a unui responsabil de proiect. Responsabilii de proiect vor stabili o structură specifică managementului de proiect, având în componență persoane din toate departamentele prezentate anterior. Deasemenea, este foarte important ca persoana desemnată ca și responsabil de proiect din partea beneficiarului să aibă cunoștințe despre activitatea tuturor departamentelor implicate în proiect. Cu cât pregătirea/cunoștințele acestei persoane sunt mai temeinice, cu atât  sunt mai mari șansele ca furnizorul soluției să înțeleagă mai bine solicitările de business ale clientului.

Etapele uzuale ale implementării unei soluții CRM sunt următoarele:

  • analiza proceselor de business din cadrul companiei;
  • analiza echipamentelor hardware şi a infrastructurii IT;
  • elaborarea etapelor în cadrul proiectului de implementare;
  • dezvoltarea particularizărilor conform cu specificaţiile proiectului;
  • instalarea serverului de baze de date;
  • instalarea aplicaţiilor, configurarea acestora;
  • configurarea aplicaţiei pe dispozitivele mobile;
  • traningul personalului în funcţie de rolurile ce urmează să le îndeplinească;
  • pornirea aplicaţiei în regim „live”;
  • încheiera procesului de implementare.

Contactați-ne

Metoda preferată de contact *

Citește pe Blog: